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首问负责制

2017-10-16 16:57:36  浏览次数:

首问负责制

本制度适用范围:资金中心及进驻中心两个服务大厅设置服务窗口的各相关单位(建行哈住房支行、交通银行哈尔滨营业部、哈尔滨置业担保公司)。

一、凡来服务大厅咨询或办理业务的人员均为服务对象,服务对象所询问的第一个工作人员即为首问负责人。

二、该责任人对服务对象要给予热情接待和服务,不得以任何借口推脱。

三、对服务对象提出的要求和问题,首问负责人应当根据不同情形履行以下义务:

1、属于本人职责范围内的业务,要按照有关规定认真解答,一次告知咨询事项的所需材料、时限、程序等。对符合条件和规定程序的,能当场办理的事项应该限时办结。对申请材料、手续不齐全或不符合要求的,应当一次告知需补正补全的材料、手续。在服务对象补办手续、材料过程中如有咨询应及时给与帮助。对不符合条件的事项,应当告知不予受理、办理的原因。

2、对不属于本人职责范围的业务,要引导服务对象找到相关部门办理或解答,属于业务不明确或涉及交叉业务的,首问负责人要及时请示部门负责人协调。

3、对不属于大厅职责范围内的工作事项,应向服务对象说明情况,对能够确定该事项主管部门的,应当告知其主管部门的名称和联系方式,并给与指导和帮助。

四、工作人员不得相互推诿扯皮,不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。

五、首问负责人必须做到:热情接待,耐心听讲,用语文明、规范,服务周到,严禁使用“不知道”,“不清楚”,“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

六、因首问责任人的工作不到位而引发的问题,或由此造成的不良影响及严重后果,将由派驻单位负责。并依据中心的《受托银行考核管理办法》(担保公司参照执行)处理。

七、实行责任连带制度,对于每笔业务,各进驻单位要对相关内容认真核对后在进行操作,如发生失误并造成损失,将依据《受托银行考核管理办法》(担保公司参照执行)追究相关单位的相关责任。

 

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