守惠民初心  圆安居梦想

 

——2023年度“最美公积金人”推荐人选

哈尔滨住房公积金管理中心省直分中心张丽同志事迹

 

      张丽，女，1975年1月生，中共党员，大学学历，现任哈尔滨住房公积金管理中心省直分中心业务管理科12329服务热线负责人、资金中心工会委员。2009年5月入职中心以来，还曾从事贷款业务、综合柜员、支取业务、综合业务复审等工作。14年来，她牢记“立德为公，积金惠民”的服务理念，用赤心细心恒心爱心推行精细化、个性化、定制化、顾问式专业服务，打造一流服务品牌和一流服务团队，被省机关事务管理局记功1次、嘉奖2次，授予践行“工匠精神”先进干部等荣誉称号，连续多年被中心授予“先进个人”荣誉称号。

 

做“两个维护”的坚定践行者

 

      张丽同志把“功崇惟志、业广惟勤”作为座右铭，利用学习强国平台、龙江先锋、支部学习等各类阵地，深入系统学习习近平新时代中国特色社会主义思想，学习党的二十大报告，学习习近平总书记关于保障民生重要论述等，在政治上、思想上、行动上与党中央保持一致，坚定了把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上的政治自觉、思想自觉、行动自觉。

      随着放管服改革的不断深化，公积金政策不断完善、政务服务事项标准化升级、住房公积金系统得到优化，工作中遇到的新情况新问题复杂多样，她主动学习公积金政策业务，学习全省优化营商环境的重大决策部署，在中心组织的业务科室考试中名列第一。

      她坚持学以致用，曾担任中心业务交流群主管，每天汇总群内大家提出的问题，累计答疑500多人次，带动身边的人学习党的创新理论、公积金政策业务知识，主动对标对表上级文件规定做好服务，确保工作不跑偏。

 

千家万户的“暖心服务员”

 

      张丽同志把12329服务热线当作党和政府同人民群众的连心桥，当作自己服务民生服务百姓的大舞台。她说，每一个咨询电话背后，都是一个家庭的安居梦。

      2017年10月，中心组建客服咨询服务热线，她临危受命。从成立之初只有她1个人，每天接3部电话，到目前有4位专职人工座席，她见证了省直中心12329服务热线从无到有、从有到强，成为中心重要窗口的发展历程，也经历了从客服人员到管理人员的人生蜕变。截止到2023年10月31日，她和她的团队累计电话接听23.3万多人次，用2000多个日夜坚守和细致服务赢得客户和缴存单位、职工的高度赞誉。

      12329服务热线不仅是住房公积金的重要窗口，也是政府服务百姓的前沿。2022年，中心成功对接12345热线，并已联通12345工单推送，第一时间为百姓解决公积金方面急难愁盼问题。对12329客户来电及12345工单推送诉求的难点问题，原则上在24小时内给予回复，因客观原因不能在规定时间内给予回复的，需及时向诉求人说明情况。截止至2023年10月31日，已累计处理12345工单推送诉求80余笔。2022年6月11日，省直分中心12329服务热线团队，在黑龙江省营商环境建设监督局公布的《黑龙江省12345政务服务便民热线数据分析月报》（第2期）全省热线服务效能分析：热线诉求接通率占比达到99.80%，全省排名第四。

      2023年9月，省直缴存职工于先生购买龙创·睦邻小区1处房产，由于开发企业未及时与中心签约，导致于先生无法办理住房公积金贷款。于先生购房压力较大，短时间内无法筹齐购房款。接到于先生的来电诉求，她第一时间将情况上报主管主任，协调相关业务科室，主动与开发企业取得联系，查找“堵点”原因，完成签约。期间，她多次与于先生联系，及时向于先生反馈开发企业签约进度及相关情况，第一时间协助于先生办理完住房公积金贷款业务。从开发企业签约到于先生办理完贷款，用时仅2.5天。于先生感动地送来锦旗，为中心的服务效率点赞。

图1，缴存职工于先生赠送锦旗。

 

管理创新的不断探索者

 

      张丽同志认为公积金业务小窗口，却是创业创新大平台。她把服务寓于管理之中，提出团队管理“三化”模式，用科学的管理提高服务群众的能力。

      细化工作流程防风险。她对日常业务管理实行统一标准、统一模式、统一要求。针对12329服务热线的岗位特点和学、问、记关键环节，提出“三多”标准。多“学”，做到常规业务熟于心，新旧政策的有效衔接。多“问”，做到不懂的业务不耻下问，直到没有疑问，她定时安排查缺补漏，并做好相应指导及培训。多“记”，做到重点问题、疑难问题如实记录要点、回复、解决方案。

      2022年8月至2023年10月，她兼任线上业务审核主管期间，根据线上审核业务的特点，梳理业务流程，提出审核要求，严把审批关。每人业务受理数量要求日报，做好月报汇总，并对每月的业务量进行数据对比分析。对于业务办理中缴存单位出具的《情况说明》，亲自把关，要求“一单一上报”，做到“一单一确认”。努力做好风险防控。“截止至2023年10月11日，线上复审累计审批25963笔。

      量化教育培训铸根基。她担任省直中心业务交流群主管期间，实行周汇总周交流制度。她每周对群内答疑情况进行汇总上报，及时了解缴存人关心的热点难点问题，找准服务群众的切入点和着力点。

      除业务科室统一培训外，对于工作中出现的典型案例，随时随地组织开展业务交流研讨，分享经验，有效提升了12329团队协作能力和整体综合业务能力。

      优化团队攻坚提效能。她协调处理工作中遇到的各种突发状况，力求工作细节的完美和精益求精，凡事做到事无巨细，始终树立“心中一盘棋”的理念，树牢全局观、大局观，努力实现服务质量和社会效益双提升。在带好团队的同时，她十分注重自身能力的提升。利用空闲时间，多方位拓展学习。主动学习公积金业务知识、政策文件及与公积金行业相关的知识，浏览其它公积金中心官网、微信公众号等，从中汲取经验，为自己“充电”。她正在积极备战，准备参加2023年11月国家组织的中级人力资源师的考试。

 

危难时刻的无私奉献者

 

      张丽同志面对急难险重任务能扑得下身子，耐得住性子，始终如一严谨对待每一项工作任务，在工作态度上满腔热情、工作质量上精益求精、工作节奏上雷厉风行，在工作作风上甘于奉献。

      在新冠肺炎疫情肆虐之际，为减少人员流动，避免聚集导致感染，窗口工作人员进行了缩减，轮流值守。此时，缴存职工急需提取公积金偿还贷款。冒着被感染的风险，她主动请缨，每天都坚守在业务一线，统筹协调“电话预约办理”工作。电话接听量由原来每月3000多笔，一跃暴涨至每月8000多笔。顶着压力，她积极与中心各部门、各合作单位团结协作，与12329服务热线工作人员共同努力，有效地化解了骤然加大的巨大的工作量，圆满地完成了各项工作。

      在推进法治社会的建设中，她发挥所长，甘于奉献，工作之余她利用所学的法律专业知识回报社会。2018年3月，《中华人民共和国国家监察法》颁布，2018年6月中心组织普法讲座，她义务为同事们普及宣传《中华人民共和国国家监察法》，并结合工作实际与大家进行了交流、分享。2021年4月7日，哈尔滨市南岗区人大常委会任命她为南岗区人民法院人民陪审员，任期五年。2023年11月，她参与审理了《侵权责任纠纷案》（案件号：2023黑0103民初11513号），对原被告双方当事人交通肇事的诉讼纠纷进行了调解。通过参与案件庭审活动，达到“审理一个案件，宣传一部法律，教育一片群众”的社会效果。

图2，张丽同志作为陪审员参与案件庭审。

      服务无止境，用心才会赢。张丽同志把初心融入生命，把使命扛在肩头，用十四载人生芳华扎根基层一线，诠释了公积人“最美”的担当。